Stellen Sie sich folgende Situation vor: Nach Monaten der Überprüfung verschiedener Anbieter können Sie endlich abteilungsübergreifend eine neue Softwarelösung einführen. Und dann – 3 Monate später – finden Sie heraus, dass niemand die neue Software, die Sie so sorgfältig ausgewählt haben, nutzt. Hört sich das bekannt an? In einer jüngst durchgeführten Umfrage stellte Gartner fest, dass 48 % seiner Führungskräfte überzeugt sind, dass eine schnelle und effektive Einarbeitung der Belegschaft in neue Technologien zu den wichtigsten Initiativen der nächsten Jahre zählt.

Glücklicherweise gibt es WalkMe. WalkMe hat auf dem Gebiet der digitalen Adaptationsplattformen (DAP) regelrecht Pionierarbeit geleistet. Die bahnbrechende digitale Adaptionsplattform von Walkme erleichtert den Lernprozess bei neuen Softwareprogrammen, Websites, Apps und mehr. Mit WalkMe können Unternehmen neue und bestehende Nutzer mithilfe von proaktiven Schritt-für-Schritt-Anweisungen (Walk-Thrus) einweisen, schulen und begleiten, damit alle Aufgaben problemlos und umgehend erledigt werden. WalkMe bietet zudem Führungskräften mehr Transparenz bei der digitalen Nutzung. So können Unternehmen den vollen Wert ihrer digitalen Assets ausschöpfen und erfolgreich die digitale Transformation durchführen. Das Unternehmen verzeichnet rasanten Erfolg: WalkMe ist weltweit auf eine Belegschaft von fast 1.000 Mitarbeitenden gewachsen und verfügt über mehr als 300 Mio. Dollar an finanziellen Mitteln.

„Unsere Vision hier bei WalkMe besteht darin, die Fähigkeit des Menschen mit der Fähigkeit der Technologie abzustimmen. Statt den Menschen aufzufordern, sich an Systeme anzupassen, entwickeln wir Systeme, die sich an den Menschen anpassen und ihm helfen, das Beste aus neuen Technologien herauszuholen“, so Caroline Meidan, VP of Global Support Operations and Knowledge Collaboration bei WalkMe.

Als WalkMe sich schnell vergrößerte und seine internationale Präsenz ausweitete, erkannte das Unternehmen, wie schwierig es war, seine digitalen Inhalte in all die Sprachen zu lokalisieren, die von seinem globalen Kundenstamm gesprochen wurden. Supporttickets stapelten sich und belasteten das Unternehmen, wobei die Kundenzufriedenheit sank und keine neuen Geschäfte abgeschlossen wurden.

Minor ist keine Lokalisierungsexpertin. Genau genommen hatte sie vor WalkMe keine Erfahrung mit Lokalisierung. Aber sie sah eine deutliche Lücke in der Kundenerfahrung von WalkMe und wusste, dass sie einen vertrauenswürdigen und strategischen Lokalisierungspartner brauchte, der die Leistungsfähigkeit von kontextbezogener KI und Automatisierung ebenso versteht wie WalkMe. Daher wandte sie sich an Lilt.

„Wir haben uns so ziemlich alle führenden Lokalisierungsanbieter angeschaut, die es gibt, konnten aber erkennen, dass Lilt anders war. Während die meisten unserer Gespräche wie reguläre Verkaufsgespräche verliefen, war klar, dass Lilt mehr ein strategischer Partner für unser Geschäft würde sein können“, so Ben-David.

„Lilt liefert uns nicht nur hochwertige Übersetzungsdienste, sondern stellt uns auch eine moderne Softwareplattform bereit, die sich in unsere Inhaltssysteme und Workflows integrieren lässt, sowie KI und maschinelles Lernen, um die Übersetzungsgeschwindigkeit und Genauigkeit zu erhöhen, und Automatisierung, um den gesamten Prozess zu vereinfachen. So kann WalkMe ein Lokalisierungsprogramm ohne ein dediziertes Team ausführen“, fügte Ben-David hinzu.

Das kontextbezogene KI-System von Lilt wird von großen Sprachmodellen unterstützt, die dann durch das Feedback menschlicher Linguisten angepasst werden. So wird die Quantität und die garantierte Qualität erreicht, die WalkMe benötigt.

Das externe Knowledge Team von WalkMe ist bemüht, seinen Kunden die Nutzung der Inhalte für den Online-Support zu erleichtern, sodass das Support-Team nicht angerufen oder per E-Mail kontaktiert werden muss. WalkMe investiert dafür wesentlich in die Produktentwicklung und stellt kontinuierlich neue Funktionen vor. Aus diesem Grund sind z. B. lokalisierte Versionshinweise für die globalen Kunden des Unternehmens sehr wertvoll.

„Wenn wir proaktiv entscheiden, wie und in welche Sprachen wir übersetzen, können wir die Anforderungen unserer Kunden antizipieren, bevor sie ausdrücklich um etwas bitten müssen. Und das lieben unsere Kunden“, so Ben-David.

WalkMe war über die Verschwendung von Zeit und Ressourcen besorgt, da es keinen klaren Lokalisierungs-Workflow gab. Das Unternehmen hatte zuvor mit einer Handvoll Übersetzungsanbietern gearbeitet, aber keiner konnte die Lösung liefern, die das Team suchte. Es gab Bedenken in Bezug auf Qualität, permanente kommunikative Herausforderungen und mangelnde Bereitschaft, Herausforderungen schnell zu identifizieren und Lösungen anzubieten.

Insbesondere teilte keiner von ihnen die Vision von WalkMe für die Automatisierung als multiplizierbare Methode, um ein skaliertes hervorragendes Kundenerlebnis anbieten zu können. Daher war WalkMe so begeistert von der wirklich umfassenden Lösung, die Lilt bot – einschließlich bester Praktiken für die Lokalisierung, ein Systemdesign, mit dem alle Komponenten überschaubar und gut organisiert waren und Automatisierung, um die Notwendigkeit menschlicher Intervention zu reduzieren.

„WalkMe ist ein rasant wachsendes Unternehmen. Daher brauchten wir einen Partner, der unsere zunehmenden Anforderungen unterstützen konnte. Wir waren von Lilts Fähigkeit, den Prozess skalieren zu können, absolut begeistert. Seitdem wir alle Übersetzungen von WalkMe über eine zentrale einheitliche Plattform verwalten, reduzieren wir Komplexität und die Möglichkeit menschlicher Fehler, was angesichts unseres geschäftlichen Wachstums weiter an Bedeutung gewinnen wird“, merkte Ben-David an.

WalkMe greift für das Hosting der meisten externen Inhalte auf Wordpress zurück, und der native Wordpress Connector von Lilt erleichtert die Übertragung der Inhalte sowie die rasche Zuweisung, Übersetzung und Rücksendung direkt in Wordpress – alles mit einem Tastenklick. Dank der flexiblen API von Lilt und des wachsenden Markts für Konnektoren muss das WalkMe-Team den Lokalisierungs-Workflow nicht mehr unterbrechen, wenn weitere Inhaltssysteme hinzuzufügen sind oder die Plattform auf ein neues CMS übertragen werden muss.

Mit Lilt haben Kunden die Möglichkeit, direkten Kontakt zu dem dedizierten Übersetzerteam aufzunehmen, das an ihren Inhalten arbeitet – ein wichtiges Verkaufsargument für WalkMe. Anstatt Übersetzungen anonym mit eingeschränkter Kommunikation anzufertigen, gibt Lilt Minor einen guten Überblick über wichtige Informationen – wie z. B. den Projektstatus und welche Übersetzer einem Projekt zugewiesen wurden – und lässt auch die Möglichkeit offen, diesen Übersetzern direkt Feedback zu geben. Stakeholder im gesamten Unternehmen schätzen es zudem, direkt mit Übersetzern sprechen zu können, um zusätzliche Anweisungen oder Feedback zu neuen oder besonders schwierigen Textelementen zu geben. Sobald Feedback gegeben wird, werden die kontextbezogenen KI-Modelle von Lilt sofort neu trainiert. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit, größere Konsistenz und eine engere Anpassung an die Präferenzen von WalkMe für zukünftige Übersetzungen. 

WalkMe wollte vor allem einen Partner, der nicht nur bei der Gestaltung von Lokalisierungsworkflows und Geschäftsprozessen helfen kann, sondern auch einen, der dem Unternehmen dabei helfen kann, strategisch darüber nachzudenken, wie die KI-Lösung von Lilt ihm bei der Skalierung helfen kann. Da WalkMe noch am Anfang seiner Lokalisierungsentwicklung stand, suchte das Unternehmen nach einem Partner, der ihm helfen konnte, neue Bereiche für die Lokalisierung von Inhalten und neue Wege zu entdecken, um eine höhere Rendite aus seinen Lokalisierungsinvestitionen zu erzielen.

„WalkMe hat so viele verschiedene Kundenkontaktpunkte und einen schnell wachsenden Kundenstamm. Aufgrund der enormen Nachfrage nach unserer digitalen Adoptionsplattform sehen wir eine wachsende Nachfrage auch in neuen Ländern, für die wir keine spezifische Markteinführungs- oder Kundenerlebnisstrategie haben. Wir müssen sicherstellen, dass wir in immer mehr Sprachen lokalisieren, um diese neuen Kunden bedienen zu können, und die Software und Dienstleistungen von Lilt helfen uns, Änderungen vorzunehmen und schneller als je zuvor in neuen Sprachen einsatzbereit zu sein", sagte Ben-David.

„Letztendlich sehe ich meine Aufgabe nicht wirklich darin, Übersetzungsprojekte zu leiten und spezifische Terminologie zu anzukreiden. Ich suchte nach einem Lokalisierungspartner, der mir die Arbeit abnehmen kann, damit ich mehr Zeit dafür habe, strategischer darüber nachzudenken, wie die Lokalisierung die Kundenzufriedenheit steigern und neue Umsatzmöglichkeiten für WalkMe erschließen kann. Das ist die Art von Partnerschaft, die wir mit Lilt haben“, schloss Ben-David.