Imaginez ceci : après avoir passé des mois à comparer différents fournisseurs, vous avez enfin déployé une nouvelle solution logicielle majeure dans votre service. Trois mois plus tard, vous constatez que personne n’utilise ce nouveau logiciel que vous avez pris le temps de soigneusement sélectionner. Cela vous rappelle quelque chose ? Dans le cadre d’une enquête récente, Gartner a constaté que 48 % des cadres pensent qu’au cours des prochaines années, l’une des principales initiatives à prendre sera de permettre à leurs employés d’accéder rapidement aux nouvelles technologies afin qu’ils puissent gagner en efficacité.

Heureusement, WalkMe est là pour vous y aider ! WalkMe a créé la technologie d’adoption numérique. Pionnière du secteur, sa plateforme d’adoption numérique permet d’apprendre et de maîtriser tout logiciel, site, application, etc. Avec WalkMe, les entreprises peuvent maintenant intégrer, former et guider tous les utilisateurs, nouveaux et existants, grâce à la solution proactive « Walk-Thrus ». Étape par étape, elle aide les utilisateurs à accomplir leurs tâches lorsqu’ils en ont besoin. WalkMe assure également aux cadres une meilleure visibilité quant à l’utilisation du numérique, et permet aux organisations de maximiser pleinement la valeur de leurs actifs numériques et d’accompagner efficacement leur entreprise vers la transformation numérique. Le succès est au rendez-vous car WalkMe compte aujourd’hui près de 1 000 employés dans le monde et a mobilisé plus de 300 millions de dollars en financement.

« Chez WalkMe, nous avons pour mission de mettre les capacités des personnes en adéquation avec celles de la technologie. Au lieu de demander aux personnes de s'adapter aux systèmes, nous faisons en sorte que les systèmes s'adaptent aux personnes. Nous permettons ainsi à nos utilisateurs de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies adoptées », déclare Caroline Meidan, vice-présidente des opérations de soutien à l'international et de la collaboration des connaissances chez WalkMe.

Au rythme effréné auquel WalkMe s’agrandissait et développait sa présence à l’international, l’entreprise peinait à localiser son contenu numérique dans toutes les langues parlées par sa base de clients internationaux. Le nombre de tickets de demande d’assistance a commencé à augmenter et l’entreprise a alors été confrontée à de nouvelles contraintes du fait que, moins satisfaits, les clients risquaient de fuir toute nouvelle offre.

Minor n’est pas une professionnelle de la localisation. En effet, avant de travailler pour WalkMe, elle n’avait aucune expérience dans ce domaine. Mais elle a constaté une carence évidente dans l’expérience client de WalkMe, et elle savait qu’elle avait besoin d’un partenaire de localisation stratégique et de confiance maîtrisant la puissance de l'IA contextuelle et de l’automatisation de la même manière que WalkMe. C’est pour cette raison qu’elle s’est tournée vers Lilt.

« Nous avons examiné tous les principaux prestataires de services de localisation, mais nous avons pu voir que Lilt était différente. Bien que la plupart de nos conversations prenaient la forme d’un processus de vente standard de prestataires, il nous a semblé évident que Lilt pouvait agir comme un véritable partenaire stratégique pour notre entreprise », explique Minor Ben-David.

« Lilt nous propose non seulement des services de traduction de grande qualité, mais également une plateforme logicielle moderne qui s'intègre à nos systèmes de contenu, à nos flux de travail, à l'IA et à l'apprentissage machine. Cela nous a permis d'optimiser la rapidité, la précision et l'automatisation de nos traductions et donc de simplifier l'ensemble du processus. Ainsi, WalkMe est en mesure d’exécuter un programme de localisation sans avoir une équipe de localisation spécialisée », ajoute Minor Ben-David.

Le système d'IA contextuelle de Lilt est pilotée par de grands modèles de langage, qui sont ensuite adaptés par les retours de linguistes humains pour générer l'adaptabilité et la qualité dont WalkMe a besoin.

Afin que les clients de l’entreprise n’aient pas à appeler ou à envoyer un e-mail à l’équipe d’assistance, l’équipe dédiée aux connaissances externes de WalkMe travaille d'arrache-pied pour faciliter l’utilisation du contenu en ligne. WalkMe investit de grandes sommes dans le développement de produits et ne cesse de lancer de nouvelles fonctionnalités. C’est pour cette raison qu’il est essentiel que les notes techniques soient localisées pour les clients de l’entreprise qui se trouvent à l’international.

« En faisant preuve de proactivité dans la manière dont nous traduisons et les langues que nous sélectionnons, nous pouvons anticiper les besoins de nos clients avant qu’ils aient explicitement besoin de demander quoi que ce soit. C’est ce que nos clients apprécient chez nous », déclare Minor Ben-David.

WalkMe craignait de perdre du temps et des ressources par manque de clarté sur le flux de travail de localisation à adopter. L’entreprise avait déjà travaillé avec nombre de prestataires de traduction, mais aucun d’entre eux n’avait été en mesure d’offrir la solution que l’équipe recherchait. Elle a d’ailleurs fait face à de nombreux problèmes de qualité, en ce qui concerne la continuité de la communication, sans parler du manque de volonté à déceler rapidement les problèmes et à proposer des solutions.

Plus que tout, aucun de ces prestataires ne partageait la vision de WalkMe qui voit l’automatisation comme un moyen évolutif d’offrir de superbes expériences à ses clients à grande échelle. C’est pour cela que WalkMe a été heureuse de découvrir la véritable solution de bout en bout offerte par Lilt. Elle a notamment pu bénéficier de meilleures pratiques de localisation, de systèmes conçus pour faciliter l’organisation et la gestion des activités et une automatisation permettant de réduire le besoin d’intervention humaine.

« WalkMe s’agrandit rapidement. Nous avions donc besoin d’un partenaire qui puisse soutenir l’ensemble de nos besoins croissants. Nous étions vraiment heureux de la capacité d’évolution de Lilt. En faisant passer toutes les traductions de WalkMe via une plateforme unique, unifiée, nous avons réussi à améliorer considérablement nos processus et à minimiser nos marges d’erreurs humaines. Ces deux avancées nous seront de plus en plus avantageuses, à mesure que notre entreprise se développera », déclare Minor Ben-David.

WalkMe héberge une grande partie de son contenu externe sur WordPress. Avec le connecteur Wordpress natif de Lilt, l’entreprise peut envoyer du contenu, rapidement l’affecter, le faire traduire et le renvoyer immédiatement dans Wordpress, le tout en un seul clic. Grâce à l’application flexible de Lilt et de l’évolution du marché des connecteurs, l’équipe de WalkMe sait que, si elle décide d’ajouter des systèmes de contenu ou de remplacer leur plateforme pour un nouveau SGC, cela ne viendra pas perturber le flux de ses travaux de localisation.

Lilt permet à ses clients de communiquer directement avec l’équipe de traducteurs qui travaille sur leur contenu, un argument de vente parlant pour WalkMe. Plutôt que de fonctionner comme une boîte noire avec une communication limitée, Lilt fournit à Minor une image précise d’informations importantes telles que l’état d’avancement du projet, les traducteurs qui y ont été affectés, ainsi que le moyen de leur envoyer directement des commentaires. Les partenaires de l’entreprise apprécient également le fait de pouvoir s’entretenir directement avec les traducteurs afin qu’ils puissent fournir des conseils ou des commentaires supplémentaires sur des éléments de contenu nouveaux ou particulièrement difficiles. Une fois les retours obtenus, les modèles d'IA contextuelle de Lilt se forment instantanément, ce qui permet une plus grande précision, une plus grande cohérence et un alignement plus étroit sur les préférences de WalkMe pour les traductions futures. 

WalkMe souhaitait avant tout trouver un partenaire qui soit à même de l’aider à concevoir des flux de localisation et des processus commerciaux. Cependant, elle souhaitait pouvoir bénéficier d’un accompagnement dans l’élaboration d’une stratégie qui utiliserait la solution optimisée par l'IA de Lilt comme un tremplin de développement. Étant donné que WalkMe n’en était qu’au stade initial de la localisation, l’entreprise recherchait un partenaire capable de l’aider à découvrir de nouveaux domaines dans lesquels localiser le contenu et de nouveaux moyens d’obtenir une meilleure plus-value en matière de localisation.

« WalkMe a de nombreux points de contact avec ses clients et sa base de clients affiche une croissance rapide. En raison de la forte demande que connait notre plateforme d’adoption numérique, nous enregistrons cette tendance haussière même dans de nouveaux pays pour lesquels nous n’avions pas de stratégie spécifique ni pour la mise sur le marché, ni pour l’expérience client. Nous devons nous assurer que notre localisation s’effectue dans un maximum de langues afin de servir ces nouveaux clients, et le logiciel et les services de Lilt nous permettent d’effectuer des changements et d’être opérationnels dans de nouveaux lieux plus rapidement que jamais », a déclaré Ben-David.

En définitive, je ne considère pas que mon travail consiste à gérer des projets de traduction ou à pinailler sur une terminologie spécifique. Je souhaitais trouver un partenaire de localisation qui me décharge de mes dossiers, me libère afin que je puisse consacrer du temps à réfléchir de manière plus stratégique et à déterminer comment la localisation pourrait optimiser la satisfaction de mes clients et à créer de nouvelles opportunités de revenus pour WalkMe. C’est ce genre de partenariat que nous entretenons avec Lilt », a conclu Minor Ben-David.