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WalkMe adopta Lilt para mejorar su experiencia global

WalkMe aumenta la velocidad de traducción y simplifica los flujos de trabajo con Lilt
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San Francisco, CA

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¿Por qué Lilt?

Necesitaba una solución de localización de extremo a extremo que pudiera adaptarse y crecer con WalkMe

Resultado

Mayor velocidad de traducción y un flujo de trabajo de localización gestionado y simplificado

Contexto

Imagina esto: después de meses de revisar a diferentes proveedores, finalmente implementas una gran solución de software en todo tu departamento. Luego, tres meses más tarde, te das cuenta de que nadie está utilizando el nuevo software que seleccionaste tan minuciosamente. ¿Te identificas con esta historia? En una encuesta reciente, Gartner concluyó que el 48 % de los ejecutivos cree que lograr que los empleados usen efectiva y rápidamente tecnología nueva es una de sus iniciativas más críticas para los próximos años.

Afortunadamente, existe WalkMe. WalkMe creó la categoría de adopción digital. Su plataforma pionera de adopción digital facilita el aprendizaje y dominio de cualquier software, sitio web, aplicación y mucho más. WalkMe permite a las empresas incorporar, entrenar y guiar a usuarios nuevos y existentes con «Walk-Thrus» (o explicaciones) proactivas de paso a paso para que los usuarios puedan completar tareas fácilmente cuando se necesiten. Además, WalkMe ofrece a los ejecutivos una mejor visibilidad sobre el uso digital y permite a las organizaciones maximizar el valor total de sus recursos digitales, así como guiar con éxito su empresa a través de la transformación digital. La empresa ha tenido éxito: WalkMe ha crecido a casi 1000 empleados en todo el mundo y ha recaudado más de 300 millones de dólares en financiamiento.

«En WalkMe, nuestra visión es igualar la capacidad de las personas con la capacidad de la tecnología. En lugar de pedir a las personas que se adapten a los sistemas, hacemos que los sistemas se adapten a las personas, para que nuestros usuarios aprovechen al máximo la adopción de nuevas tecnologías», dijo Caroline Meidan, vicepresidenta de Operaciones de Soporte Global y Colaboración del Conocimiento en WalkMe.

A medida que WalkMe rápidamente crecía y construía su presencia internacional, la empresa tenía dificultades para localizar su contenido digital en todos los idiomas que hablaba su base de clientes globales. Por lo anterior, las peticiones de asistencia técnica se estaban acumulando y generando tensión en la organización, se estaba reduciendo la satisfacción del cliente y se estaban alejando las nuevas oportunidades potenciales.

No tenemos un equipo de localización e hicimos esfuerzos aislados para tratar de traducir nuestro contenido, pero la calidad realmente decayó. Terminó siendo una carga demasiado pesada para cada equipo, por lo que las iniciativas perdieron fuerza. Todo eso cambió con Lilt.

Minor Ben-David

Gerente de conocimiento externo en WalkMe

Un socio estratégico y una solución de inteligencia artificial innovadora

Minor no es una profesional de la localización. De hecho, no tenía experiencia en localización antes de WalkMe. Sin embargo, vio una brecha clara en la experiencia de los clientes de WalkMe y supo que necesitaba un socio de localización estratégico y de confianza que comprendiera el poder de la IA contextual de la misma manera que lo hacía WalkMe. Por eso acudió a Lilt.

«Nos fijamos en casi todos los proveedores de localización más importantes del mercado, pero nos dábamos cuenta de que Lilt era diferente. Mientras que la mayoría de nuestras conversaciones sonaban a los clásicos discursos de ventas de los proveedores, era evidente que Lilt podía ser un mejor socio estratégico para nuestro negocio», dijo Ben-David.

«Lilt nos brinda no solo servicios de traducción de alta calidad, sino también una plataforma de software moderna que se integra con nuestros sistemas de contenido y flujos de trabajo; además, nos ofrece IA y el aprendizaje automático para mejorar la velocidad y precisión de la traducción, y automatización para simplificar todo el proceso. De esa manera, WalkMe puede ejecutar un programa de localización sin un equipo interno de localización», agregó Ben-David.

El sistema de inteligencia artificial contextual de Lilt está impulsado por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), que luego se adaptan mediante la retroalimentación de lingüistas humanos para generar la escala y la calidad garantizada que WalkMe requiere.

Foco en los resultados empresariales más allá de los productos de la localización

El equipo de conocimiento externo de WalkMe se esfuerza para facilitarles a sus clientes el uso del contenido de la ayuda en línea y que así no tengan que llamar o enviar un correo electrónico al equipo de asistencia. WalkMe invierte mucho en el desarrollo de productos y lanza constantemente nuevas características; por ello, las notas de publicaciones localizadas, por ejemplo, son muy útiles para los clientes globales de la empresa.

«Al ser proactivos sobre cómo y a qué idiomas traducimos, podemos anticipar las necesidades de nuestros clientes antes de que tengan que pedir explícitamente cualquier cosa; y eso les encanta a nuestros clientes», dijo Ben-David.

Reducir la complejidad de la localización con un flujo de trabajo automatizado y optimizado

A WalkMe le inquietaba la pérdida de tiempo y recursos debida a la falta de un flujo de trabajo de localización claro. La empresa había trabajado anteriormente con algunos proveedores de traducción, pero ninguno de ellos podía ofrecer la solución que el equipo estaba buscando. Hubo preocupaciones sobre los desafíos de calidad y comunicación continua, y faltaba disposición para identificar rápidamente los desafíos y ofrecer soluciones.

Más que nada, ninguno de ellos compartía la visión de WalkMe sobre la automatización como una forma para expandirse y permitir experiencias maravillosas para el cliente a escala. Por eso, WalkMe se entusiasmó con la capacidad de Lilt de brindar una verdadera solución integral, que incluyera las mejores prácticas de localización, diseño de sistemas para mantener todo organizado y manejables, y la automatización para reducir la necesidad de intervención humana.

«WalkMe está creciendo rápidamente, por lo que necesitábamos un socio que pudiera apoyar nuestras necesidades cada vez mayores. Estábamos realmente entusiasmados con la capacidad de crecer de Lilt. Al hacer toda la traducción de WalkMe en una única plataforma unificada, reducimos drásticamente la complejidad y la posibilidad de error humano, y eso será cada vez más importante a medida que nuestro negocio crezca», comentó Ben-David.

WalkMe utiliza Wordpress para alojar gran parte de su contenido externo, y el conector de Wordpress nativo de Lilt facilita que la empresa envíe contenido y lo asigne rápidamente, para que se traduzca y se envíe de nuevo a Wordpress, todo ello con un solo clic. Debido a la API flexible de Lilt y el creciente mercado de conectores, el equipo de WalkMe sabe que si decide agregar sistemas de contenido adicionales o tener un nuevo CMS, no habrá interrupciones en su flujo de trabajo de localización.

Al llevar toda la traducción de WalkMe a través de una única plataforma unificada, reducimos drásticamente la complejidad y la posibilidad de que se produzcan errores humanos, algo que va a ser cada vez más importante a medida que nuestro negocio crezca.

Minor Ben-David

Gerente de conocimiento externo en WalkMe

Mayor transparencia en el proceso de localización

Lilt ofrece a los clientes la posibilidad de interactuar directamente con el equipo de traductores de su contenido, y eso fue un atractivo comercial importante para WalkMe. En lugar de operar como una caja negra con una comunicación limitada, Lilt ofrece a Minor un panorama claro de la información importante, como el estado del proyecto, qué traductores fueron asignados para la traducción y la capacidad de dar retroalimentación directa a esos traductores. Sus partes interesadas en el negocio también valoran la posibilidad de hablar directamente con los traductores para que puedan brindar orientación o retroalimentación adicionales sobre contenidos nuevos o particularmente difíciles. Una vez que se recibe la retroalimentación, los modelos de inteligencia artificial contextual de Lilt se vuelven a entrenar instantáneamente, lo que permite una mayor exactitud, coherencia y correspondencia con las preferencias de WalkMe para futuras traducciones. 

Quería un socio de confianza que pudiera liberarme para poder dedicar mi tiempo en pensar más estratégicamente en el negocio de WalkMe. Esa es la asociación que tenemos con Lilt.

Minor Ben-David

Gerente de conocimiento externo en WalkMe

La confianza como un verdadero socio de negocios, hoy y en el futuro

Sobre todo, WalkMe quería un socio que no solo pudiera ayudar a diseñar flujos de trabajo de localización y procesos de negocio, sino que también pudiera colaborar con la empresa a pensar estratégicamente sobre cómo la solución de inteligencia artificial de Lilt podía ayudarlos a crecer. Debido a que WalkMe apenas comenzaba con la localización, querían un socio que pudiera ayudarles a descubrir nuevas áreas para localizar el contenido y nuevas formas de obtener un mayor retorno sobre su inversión en localización.

«WalkMe tiene muchos puntos de contacto diferentes con los clientes y una base de clientes que crece rápidamente. Debido a la enorme demanda de nuestra plataforma de adopción digital, vemos una creciente demanda, incluso en nuevos países para los que no tenemos una estrategia específica de salida al mercado o de experiencia del cliente. Tenemos que asegurarnos de localizar cada vez más idiomas para atender a esos nuevos clientes, y el software y los servicios de Lilt nos ayudan a hacer cambios y a ponernos en marcha más rápido que nunca», comentó Ben-David.

«En última instancia, mi trabajo no es la gestión de proyectos de traducción y de terminología específica. Quería encontrar un socio de localización que pudiera manejar esas tareas y, así, tener más tiempo para poder pensar más estratégicamente en cómo la localización puede aumentar la satisfacción del cliente y abrir nuevas oportunidades de ingresos para WalkMe. Ese es el tipo de asociación que tenemos con Lilt», concluyó Ben-David.

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